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RELANCE CLIENT PAR TÉLÉPHONE

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REFERENCE

EFF/RCT

DUREE

1 jour, 7 heures

PROFILS

Toute personne amenée à utiliser les techniques de vente par téléphone et à procéder à la relance des clients

PREREQUIS

Aucun

PEDAGOGIE

Active et participative

Apports théoriques

Echanges d’expériences

Jeux de rôles

TARIF INTRA (jusqu'à 8 stagiaires)

1.200 Euros HT

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

  • Communiquer par téléphone
  • Préparer sa relance téléphonique : élaborer un fichier de relance, préparer l’argumentaire client
  • Utiliser les techniques de vente par téléphone
  • Présenter la société
  • Répondre aux objections

PROGRAMME

Préambule

  • Les freins et les difficultés rencontrées dans la relance téléphonique
  • Les enjeux et les bénéfices de la relance de devis par téléphone

Branstorming en sous-groupes

 

Communication

  • Les modes de la communication verbale, para-verbale, attitudes.
  • Apprentissage des types de questionnements et reformulations
  • Exercices sur le type et débit de la voix

Observation tout au long de la journée lors des différents exercices (l'écoute, le ton, utilisation questions ouvertes et fermées)

 

Préparation de la relance client par téléphone

  • Préparation du fichier de relance
  • Apprentissage d’utilisation du fichier (point clés pour obtenir le bon interlocuteur)
  • Principe de construction d’un argumentaire téléphonique
    • Sur la base de cibles types, élaboration d’un argumentaire téléphonique
    • Utilisation en exercice de l’argumentaire

Branstorming en sous-groupes

 

Technique de relance devis par téléphone

  • Description des différentes phases de la relance téléphonique
  • Mise en pratique sous forme de jeux de rôles de l’utilisation du téléphone en prospection

Jeux de rôle. Observation communication et respect des phases de la relance.

 

Valoriser l’offre du client

  • Détermination des qualités et avantages de l’offre de l’entreprise
  • Argumenter l’offre de l’entreprise au téléphone

Branstorming en sous-groupes

 

Les objections

  • Le rôle de l’objection pour le client
  • Recherche exhaustive des objections énoncées par les clients. Elaboration de réponses types
  • Mise en situation des objections sous forme de jeux de rôles téléphoniques

Branstorming en sous-groupes. Observation communication et respect des phases de la relance.

 

Mises en situation réelles

Chaque participant relance les devis établis.

Observation et débriefing après chaque relance.

 

Préparation de la post formation

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